Mengukur pencapaian tujuan dan hasil kerja merupakan hal penting dalam pengelolaan customer service. Oleh karena itu, KPI (Key Performance Indicators) menjadi alat yang efektif untuk mencapai hal tersebut. Dengan KPI yang tepat, Anda bisa memantau dan meningkatkan kinerja staf CS, sehingga kepuasan pelanggan dapat anda tingkatkan.
Pentingnya KPI Customer Service Bagi Bisnis Anda
Indikator Kinerja Utama KPI dalam layanan pelanggan merupakan alat pengukuran yang berfungsi untuk menilai efektivitas dan efisiensi layanan pelanggan. Dengan KPI customer service, perusahaan dapat memastikan bahwa tim layanan pelanggan mencapai target dan tujuan yang telah bisnis tetapkan.
Beberapa contohnya mencakup tingkat kepuasan pelanggan, waktu respons, tingkat penyelesaian masalah, dan retensi pelanggan. Dalam mengoptimalkan KPI customer service, perusahaan perlu secara rutin memahami dan mengukur setiap indikator ini.
Apa Saja Tugas Seorang Customer Service?
Sebelum membahas KPI yang perlu Anda tentukan, mari kita bahas apa tugas atau job description dari layanan pelanggan. Dengan memahami tugas tugasnya, Anda dapat menentukan KPI yang tepat bagi karyawan Anda.
1. Menjawab pertanyaan pelanggan
Sebagai bisnis online, pelanggan tidak dapat melihat dan merasakan produk secara langsung, sehingga mereka memerlukan bantuan dari customer service untuk memberikan informasi produk dan menjawab pertanyaan mereka. Dengan memiliki customer service yang berkualitas, pelanggan merasa lebih dihargai dan terbantu. Sehingga meningkatkan kepuasan mereka terhadap perusahaan.
2. Mengatasi masalah pelanggan
Dalam bisnis online, masalah teknis atau pengiriman yang salah dapat terjadi pada saat pembelian. Jika pelanggan memiliki masalah seperti ini, customer service yang terlatih dapat membantu menyelesaikannya dengan cepat dan efektif. Hal ini dapat membantu mengurangi kekecewaan pelanggan dan menjaga citra baik perusahaan.
3. Meningkatkan kesetiaan pelanggan
Dengan memiliki customer service yang baik, perusahaan dapat menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai dan terbantu cenderung akan kembali membeli dari perusahaan dan merekomendasikan perusahaan ke orang lain.
Contoh KPI Customer Service
Berikut adalah beberapa contoh KPI untuk customer service:
1. Response Time
KPI ini mengukur waktu rata-rata yang staf CS butuhkan untuk merespons pertanyaan atau keluhan pelanggan. Semakin cepat responsnya, semakin baik kinerja staf customer service.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
KPI ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan customer service. Anda dapat mengukur ini dengan mengirimkan survei ke pelanggan. Lalu meminta mereka memberikan penilaian terhadap kualitas layanan staf customer service.
3. First Contact Resolution
KPI ini mengukur jumlah pertanyaan atau permintaan yang berhasil terjawab oleh staf CS dalam satu kali kontak dengan pelanggan. Semakin banyak pertanyaan yang berhasil terjawab dalam satu kali kontak, semakin baik kinerja staf customer service.
4. Resolution Time
KPI ini mengukur waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh staf CS untuk menyelesaikan permintaan atau masalah pelanggan. Semakin cepat waktu penyelesaian, semakin baik kinerja staf customer service.
5. Customer Retention Rate
KPI ini mengukur persentase pelanggan yang kembali membeli produk atau layanan dari bisnis Anda setelah mendapatkan layanan customer service. Semakin tinggi tingkat retensi pelanggan, semakin baik kinerja staf customer service.
Selain untuk mengukur kinerja individu, KPI juga dapat membantu Anda dalam memantau dan mengevaluasi kinerja staf CS secara teratur, sehingga Anda dapat mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Bagaimana Cara Mengoptimalkan KPI Customer Service?
Salah satu cara terbaik yang bisa Anda gunakan untuk optimalkan KPI customer service, yaitu dengan menggunakan CRM. Melalui CRM ini, dapat membantu mengoptimalkan KPI customer service. Hal itu karena CRM memungkinkan bisnis Anda untuk mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisis data interaksi dengan pelanggan secara real-time, yang dapat membantu mengidentifikasi masalah dan peluang untuk meningkatkan kinerja customer service.
Selain itu, CRM juga memungkinkan perusahaan untuk mengukur dan memantau KPI customer service seperti tingkat kepuasan pelanggan, tingkat respon waktu, dan tingkat resolusi masalah, yang membantu memastikan bahwa target dan tujuan layanan pelanggan tercapai. Namun, untuk mengoptimalkannya, Anda juga perlu menyediakan sumber daya dan pelatihan yang dibutuhkan, serta melakukan evaluasi dan perbaikan secara teratur.
Damcorp menyediakan solusi end-to-end dengan fitur Omnichannel yang dapat menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya dengan sistem Customer Relationship Management.
Teknologi CRM All-in-One, yang ada dalam Damcorp CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Baca juga Buat Customer Support Experience Jauh Lebih Mudah dengan WhatsApp API