Sebelum membeli produk, pelanggan melewati beberapa tahapan penting. Mereka menyadari kebutuhan mereka dan membandingkan berbagai produk yang mungkin menjadi solusi. Setelah itu, mereka akhirnya memutuskan untuk membeli produk tersebut. Proses ini dikenal sebagai customer journey.
Bagi pebisnis, memahami customer journey sangatlah penting. Hal ini membantu dalam menjangkau dan mempertahankan pelanggan setia. Dengan memahami keinginan konsumen, bisnis tidak perlu lagi mencari pelanggan secara aktif. Sebaliknya, pelanggan akan datang kepada bisnis Anda karena mereka membutuhkan produk atau layanan yang anda tawarkan. Jadi, apa itu customer journey? Dan bagaimana tahapannya? Yuk, ketahui lebih jauh ulasan berikut ini.
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah rangkaian proses yang menggambarkan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir saat melakukan interaksi dengan sebuah perusahaan. Perjalanan ini melibatkan berbagai interaksi melalui media sosial, website, telepon, atau bahkan tatap muka dengan staf perusahaan. Pelanggan akan melewati beberapa tahap penting, termasuk mengetahui produk atau jasa yang anda tawarkan, mengevaluasi berbagai opsi yang ada, membuat keputusan, dan akhirnya melakukan pembelian.
Dengan memahami customer journey, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, kepuasan, dan loyalitas. Perusahaan dapat membuat peta customer journey dan menganalisisnya untuk mengidentifikasi masalah atau kebimbangan pelanggan. Dengan demikian, tindakan tersebut dapat mengatasi masalah tersebut.
5 Tahapan Customer Journey
Berikut adalah tahap-tahap dalam customer journey, antara lain:
1. Kesadaran (Awareness)
Tahap awal dalam perjalanan konsumen (Awareness) menjadi titik penting di mana konsumen mulai menyadari adanya produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada tahap ini, mereka mulai mencari informasi tentang produk atau jasa tersebut, serta mengevaluasi apakah sesuai dengan kebutuhan mereka.
Untuk meningkatkan kesadaran konsumen, perusahaan dapat menggunakan beragam strategi pemasaran, baik melalui metode tradisional seperti iklan di televisi, radio, atau media cetak, maupun melalui pemasaran digital seperti iklan online, email marketing, atau promosi melalui media sosial.
Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan kesadaran konsumen dengan memperkuat identitas merek melalui branding. Hal ini dapat anda lakukan dengan menggunakan logo dan warna perusahaan yang konsisten, menciptakan slogan yang menarik, serta meningkatkan kualitas website perusahaan.
2. Perhatian (Consideration)
Consideration merupakan tahap kedua dalam perjalanan konsumen di mana mereka mulai mempertimbangkan kecocokan produk atau jasa yang anda tawarkan dengan kebutuhan mereka, serta kemungkinan untuk membeli. Pada tahap ini, konsumen mencari informasi tambahan mengenai produk atau jasa tersebut dan membandingkannya dengan yang ada di pasar.
Perusahaan perlu menyediakan informasi yang memadai dan akurat mengenai produk atau jasa yang anda tawarkan pada tahap ini. Informasi ini dapat anda sampaikan melalui website perusahaan, brosur, atau melalui interaksi dengan layanan pelanggan. Informasi yang anda berikan harus mencakup spesifikasi produk atau jasa, harga, garansi, dukungan purna jual, dan aspek lainnya.
Memberikan tawaran menarik seperti uji coba gratis atau penawaran khusus juga dapat meningkatkan minat konsumen untuk mempertimbangkan produk atau jasa yang anda tawarkan. Selain itu, perusahaan dapat meningkatkan perhatian konsumen dengan membangun reputasi yang baik melalui publikasi di media, testimonial pelanggan yang positif, dan keterlibatan dalam aktivitas sosial.
3. Keputusan (Decision)
Pada tahap Decision dalam customer journey, konsumen memutuskan apakah akan membeli produk atau jasa yang ditawarkan atau tidak. Faktor utama yang dipertimbangkan dalam keputusan ini adalah harga, kualitas, dan reputasi perusahaan. Harga menjadi faktor penting, demikian pula kualitas produk atau jasa. Saat memilih, pelanggan juga akan memperhatikan cara pembayaran dan pengiriman yang tersedia, serta membandingkannya dengan pilihan lain yang ada di pasar.
4. Pelayanan (Service)
Tahapan ini merupakan bagian dari pelayanan after sales. Untuk menjadi bisnis yang baik, kualitas layanan yang memuaskan pelanggan sangatlah penting. Setelah pembelian, memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan adalah suatu keharusan. Jika Anda bergerak di bidang jasa, tahap paling krusial adalah memberikan pelayanan terbaik untuk memastikan kepuasan konsumen dengan layanan Anda.
5. Setia (Loyalty)
Loyalty merupakan tahap terakhir dalam customer journey. Di mana mereka mengevaluasi kepuasan mereka terhadap produk atau jasa yang telah terbeli dan memutuskan apakah akan melakukan pembelian lagi di masa depan. Pada tahap ini, perusahaan harus berfokus pada menjaga kepuasan pelanggan dan memelihara hubungan yang baik dengan mereka.
Ada beberapa cara yang dapat anda lakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Seperti diskon atau hadiah khusus bagi pelanggan setia, pemberian dukungan purna jual yang baik dan solusi yang cepat dalam menyelesaikan masalah. Selain itu, komunikasi yang efektif juga penting untuk menjaga loyalitas pelanggan, baik melalui email, media sosial, maupun survey pelanggan.
Anda dapat memanfaatkan aplikasi CRM dari Damcorp untuk mengelola customer journey bisnis Anda. CRM (Customer Relationship Management) membantu memantau dan mengelola perjalanan pelanggan dengan mudah. Dengan menggunakan CRM, Anda dapat mengumpulkan data pelanggan, menganalisisnya, dan mengambil tindakan yang sesuai untuk meningkatkan pengalaman mereka. CRM juga membantu mengidentifikasi tren dan masalah dalam perjalanan pelanggan, serta mengatasi masalah tersebut dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Damcorp menyediakan solusi end-to-end dengan fitur Omnichannel yang menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya dengan sistem CRM. Dengan teknologi CRM All-in-One, Damcorp telah membantu ribuan perusahaan meningkatkan kinerja SDM, penjualan, produktivitas, dan pelayanan kepada pelanggan.
Baca juga 6 Langkah Membangun Customer Relation dengan WhatsApp